介護の専門家に相談できる

【ケアマネアンケート】ケアマネ業にサービス業的要素はどれくらいある？

毎週1回、投票形式で回答していただく「ワンクリックアンケート」、今回は、12月23日～1月5日に実施した「ケアマネ業にサービス業的要素はどれくらいあると考えている？」についての投票結果をお届けする。

Q　ケアマネ業にサービス業的要素はどれくらいあると考えている？

「ケアマネも利用者に選ばれる立場なので、50％程度はサービス業として割り切っている」と回答したケアマネジャーは60％、「サービス提供事業所とは異なるが、クレーム対応など2割程度はサービス業」と回答した人は19％、「サービス提供事業所と異なり、ケアマネ業はほぼ福祉業寄り」は10％、「言葉づかいやマナーは常識的に必要だが、サービス業的要素は不要」と答えたケアマネは4％、「その他」6％という結果だった。

前回、介護事業はサービス業かどうかをたずねたアンケートでは、約7割のケアマネが「介護はサービス業」ととらえていたことがわかった。今回は、ケアマネ業（ここでは主に居宅介護支援事業所）はサービス業かどうかを問うた。

結果は、6割のケアマネジャーが、半分程度はサービス業と考え、2割のケアマネは2割程度はサービス業と考えていることが分かった。しかし、驚くべきことに、6％の「その他」に投票した人の多くが、「いや、ケアマネ業は100％サービス業だろう」とコメントしていた！

サービス提供事業所とは異なり、ケアマネジメントそのものは、介護保険制度に則って実施される公的要素が強い。しかし、利用者に選ばれる事業所となるために努力し、利益を上げる仕組みはサービス業そのもの。産業分類上も、医療・福祉はサービス業に分類されている。

病院はすでに経営的にもサービス業としても淘汰の時代に入っており、医師の能力だけでなく、入院時の環境や設備、果ては「選べる病院食」など、ホテル並みのサービスで差別化を図るところも増えている。しかし、福祉は介護保険が施行される14年前までは、利用者に選ぶ権利はなかった。そんなことからも、当初は「上から施す」感覚が根強く残っていた。

しかし今回の結果、とくにコメントに明らかのように、割合を問わなければ、ほとんどのケアマネジャーは「サービス業としての心得は絶対必要」と考えていることがわかった。にもかかわらず、仕事の内容はサービス業としては計れないことも多く、割り切れなさを感じている人も多い。今回は、特にコメントの一つひとつが、非常に考えさせられるものだった。

以下、みなさんから寄せられたコメントを紹介する。

■ケアマネも利用者に選ばれる立場なので、50％程度はサービス業

・利用者様が選ぶ時代になりました。（群馬県　女性）
・利用者や家族の希望を聞いているとサービス業だなと感じることが多いです。（福島県　女性）
・利用者の都合で訪問回数が増えたり、サービス的要素が大きい。（埼玉県　女性）
・利用者のわがままにつきあっていたらきりがありませんが、少しでも、力になれたらと思います。（東京都　男性）
・利用者との信頼関係を築くためにも、実務の中にもサービス要素は不可欠と思っている。（大阪府　女性）
・利用者が選ぶサービスなので。（大阪府　女性）
・利用者ありきの事業だから、半分はサービス業だと思う。（岐阜県　女性）
・有料老人ホームでCM兼Cw勤務を行いクレーム対応も仕事のためサービス業として自覚している。（東京都　女性）
・役所ではないのですから、サービス業だと思っています。（東京都　女性）
・本来はもっとサービス業でも良いと思う。（千葉県　男性）
・福祉業よりな考えが抱え込みに繋がると思います。（青森県　男性）
・半分くらいはサービス業的な要素が必要に思う。（神奈川県　女性）
・担当してもらって良かったと言っていただきたい。（大阪府　女性）
・但し、法令順守という立場にあり、マネージメントの専門職という特異な職業かな～。（静岡県　女性）
・選んでもらう立場。偉い立場ではない。（栃木県　女性）
・専門的知識も必要だけれど「痒い所に手が届く」支援を求められることも多いですよね。（北海道　女性）
・専門知識を必要とするサービス業。（秋田県　女性）
・人間対人間で、サービス業の比率は高いと思われる。（埼玉県　女性）
・人と接する職業はサービス業の気持が必要です。（埼玉県　女性）
・心持ちは、この程度に考えています。（埼玉県　男性）
・信頼関係が無ければ難しいのですが・・・。（大阪府　女性）
・実際のケアマネ業を考えると半々との認識が強い、しかしながら本来望まれるケアマネの本質は限りなく福祉に近い存在であると思う。（神奈川県　男性）
・私は施設ケアマネですが、クレーム処理や口コミなどの広がりを意識したサービスの質の向上等ほぼサービス業と割り切っています。（栃木県　女性）
・最近、利用者本人、家族様も権利者意識が高くなってきたと感ずるため。（神奈川県　女性）
・公務員に近いサービス業だと思います。（長崎県　男性）
・現実にはそう考えるしかないかなって思う。（東京都　女性）
・決められた業務だけでは、仕事はこなせない。サービスの部分もかなりある。（千葉県　女性）
・契約の原則なので。（大阪府　男性）
・契約で成り立つ商売ですから、サービス業ですが、契約解除もできますので、一方的なサービス業でのないので、５０％かな。（富山県　男性）
・傾聴・共感・謝罪…　いつも大サービスです。（東京都　女性）
・割に合わないと思っても、利用者が喜ぶのならと動く。（長野県　女性）
・介護保険開始当初はサービス業という考えはなかったが、今はケアマネも認知に強いなど特徴を持って選ばれる時代になったと思う。（神奈川県　女性）
・何回訪問、調整をしても入る額は一緒。サービス利用意思はないが話は聞きたいって人もいる。行政が対応してくれたらいいけど。（熊本県　女性）
・一人ケアマネです。利用者獲得に奔走します。サービス業と思ったことはありませんが、実際はそうなのでしょう。（秋田県　女性）
・プランニングという業務を行うことにより利用者から対価を得ているので当然サービス業だと考える。（熊本県　男性）
・サービス業と感じていない人は何様？という感じですね～(；一_一)（千葉県　男性）
・サービス業としての認識がまだまだ低いと感じる。（埼玉県　男性）
・サービス業としての意識を持つスタンスも重要。（岡山県　女性）
・ご利用者、ご家族あっての仕事である以上ある程度はサービス業であると思う。（愛知県　女性）
・クレーム対応などが多くとても気を使います。（栃木県　女性）
・8割はサービス業かと？（熊本県　男性）

■サービス提供事業所とは異なるが、クレーム対応など２割程度はサービス業

・利用者や家族の立場にならなければならない。（愛媛県　女性）
・利用者はサービスを求めている。（大阪府　女性）
・利用者に不快に思われ嫌われないようにしないといけない部分はサービス業的だが適切なマネジメントと対応は必要。（山口県　男性）
・利用者に不快な思いをさせないように、気をつけたり、クレームについて、相手が悪くてもこちら側が最終的に折れているから。（沖縄県　男性）
・難しいですね。直接介護するわけではないですが、利用者家族と接する機会も多いですから。（東京都　男性）
・上から目線はだめですね。（兵庫県　女性）
・結局色々介護保険外の相談等もしなくてはいけないので、サービス業もかなり占めていると思う。（鳥取県　女性）
・割り切れない部分が多すぎる。（広島県　男性）
・サービス業的な・・・業務も割り切って仕事します☆（千葉県　女性）

■サービス提供事業所と異なり、ケアマネ業はほぼ福祉業寄り

・デイサービスでは特にサービス的要素が多いのかもしれません。ある程度福祉業だと割り切らないと心身的負担が増加すると考えます。（長崎県　男性）
・ケアマネ業務は8割が対人援助だと思います。利用者様ご家族様の話を聞く事が常務の大半を占めています。（静岡県　女性）

■言葉づかいやマナーは常識的に必要だが、サービス業的要素は不要

・毎月のように亡くなる方もいて新規をとっても、担当人数は変わらず、サービス業とは考えた事ありません。（岩手県　女性）
・直接支払いがないので4番で良いかと・・・。（神奈川県　男性）
・時間内に終わらないという点ではサービスであるが業務としてはサービスでは行えない。（長崎県　女性）
・ソーシャルワークということを考えるとサービス業ではないですよね。（愛媛県　男性）
・あくまで利用者さんに寄り添い共に人生を歩んでいく存在だと思います。（長野県　男性）

■その他

・利用者、家族の言いなりにはならないが、完全なサービス業。（千葉県　男性）
・独居や家族の対応。明らかにボランティアしていることが多く、福祉の要素が強い。（東京都　女性）
・独居、生保、認知など包括より来るケースも多く、福祉的な要素が強い。（東京都　女性）
・対人である以上、完全にサービス業です。（山口県　男性）
・対価を受給する以上サービス業以外のなにものでもない。（宮崎県　男性）
・公的な保険制度に縛られているので一般的なサービス業とは考えにくい・・・。（北海道　女性）
・究極のサービス業だと思います。福祉はサービス業ですよね。（東京都　女性）
・サービス業と福祉業の差が分りません。『100％福祉サービス業』だと考えています。（神奈川　県　男性）
・ケアマネも利用者もサービス提供事業所も立場的にはみんな同じだと思います。利用者の困っているところは支援します。（長野県　女性）
・きちんと介護報酬が算定されて、対価を得ているんだから、100%サービス業です。逆に｢福祉」にはクレーム対応はないの？（神奈川県　女性）
・3次産業だから100%サービス業。（大阪府　男性）
・2002年に日本標準産業分類改訂では『医療、福祉』が従来のサービス業から分類されている。（神奈川県　女性）
・100パーセントサービス業じゃないですか？（北海道　女性）
・100％近く、サービス業。（愛知県　男性）
・100％サービス業である。利用者の満足度を高めることが第一の仕事。サービス業であることを常に意識にしなければならない。（兵庫県　男性）
・100％サービス業。（福岡県　女性）
・100%選ばれる立場なので100%サービス業。ただお客に媚びないようにしている。そうでないとやりがいがない。（愛知県　女性）