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介護施設の誠意について（短期入所サービス）

介護施設の誠意について
私の祖母は認知症でパーキンソン病を併発しています｡介護施設にショートステイ(月に2､3日だけ帰ってきます)で入居しているのですが､ 今朝自宅に『10分くらい目を離して気づいたら床に座り込んでいて､足の痛みを訴えている』と連絡があり､救急搬送したとのことでした｡
祖母は股関節の骨折で認知症のことも考えると手術してもほぼ車椅子生活になるそうです｡
その時に気になったことはまず病院に来ていたのは事務の方一人だったことです｡当時者のヘルパーさんもこなかったし､責任者の方もいませんでした｡事務の方は謝ってくれたのですが､私たち家族が到着してすぐ帰ってしまいました｡状況説明もせず帰ってしまったので､医師が困っていた旨を伝えると『私たちのことを言って悪いんですけど､こちらにも他にも仕事があるんです』と言われました｡明日手術なのですが『明日は誰もこれないので後から手術の状況を電話で聞きますね』とのことでした｡お金とか訴えるとかそんなの考えていません｡ただ誠意をもって謝ってほしいなと思いました｡それともこれが普通なんでしょうか?