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介護施設職員のクレーム対応能力 医療機関よりも低い結果に―ウィ・キャン

人材紹介や医療機関に対するコンサルティング等を行うウィ・キャンは、12月24日、医療機関・介護施設における「クレーム対応能力」に関する調査結果を発表した。

調査は、全国の医療機関・介護施設の職員を対象に、「実践対応力」「クレーム知識」「組織・役割」「共感基礎力」「コミュニケーション」「コンプライアンス」の6つの分野からなる筆記試験で行われ、有効サンプル数は649であった。

調査の結果、全体の正答率は70.4%であった。しかし、医療機関と介護施設に分けると、医療機関の正答率は72.1%であるのに対し、介護施設では67.3%と、介護施設のほうが正答率が低いという結果であった。
また、分野別にみると、いずれの施設も「クレーム知識」と「コミュニケーション」の正答率が低かったが、介護施設では明らかに「クレーム知識」が不足していた。
年代別にみると、40代・50代よりも、20代・30代のほうが正答率が高かった。
特筆すべきは、クレーム対応の教育機会の有無によって、正答率に差がみられたことである。特に「実践対応力」や「コミュニケーション」ではその差が顕著にあらわれ、属人的な能力と見られがちなコミュニケーション能力も、教育によって伸ばすことができると言えそうだ。

近年、医療機関や介護施設では、問い合わせやクレームの初期対応を誤ったことで、患者や利用者が「モンスター化」する事例があるという。
今後は、クレーム対応の教育も施設運営のうえで必要な要素となってくるかもしれない。

◎ウィ・キャン
http://www.wcan.co.jp/