介護・福祉業界で国内初の苦情対応ISO認証取得――鹿児島県社福法人

マネジメントシステムの認証審査登録を行うBSIグループジャパン株式会社は、7月23日、介護福祉業界で国内初めて、ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)を、鹿児島県鹿屋市にある社会福祉法人紘徳会介護老人福祉施設みどりの園に認証した。

ISO10002とは、顧客満足に関する国際規格。顧客から上がった苦情に対して、顧客重視、消費者保護の観点から組織が適切かつ迅速に対応する方法についての把握、管理、理解をサポートするために制定されたガイドライン。

一般に、新規の顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するのに対し、5倍のコストがかかるといわれている。ISO10002は、適切なクレーム処理を行い、組織の評価と顧客満足度の両方を高めていくために、苦情対応マネジメントシステムを構築することを促すもの。

2004年の発行以来、国内では70を超える組織がISO10002を構築・導入している。

社会福祉法人紘徳会の品質管理責任者・事務管理部統括・浜田博氏は、ISO10002の導入に当たって、「苦情はお客様の期待感の裏返しであり、それを組織にとっての改善のチャンスとして捉えることの重要性を学びました」と説明し、苦情をゼロにすることから、苦情の報告件数を増やすことに目標が変わったという。

そして、「ご利用者の声を常に把握し、素早くその期待に応えられる体制をつくることができた」との実感を話し、「ご利用者やそのご家族から信頼を高め、みどりの園のファンをたくさん増やしていくことが今後の目標」と語っている。

BSIグループジャパン株式会社

社会福祉法人紘徳会介護老人福祉施設みどりの園

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