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＜苦情・相談＞有料老人ホーム110番の結果を発表―― 全国有料老人ホーム協会

公益社団法人全国有料老人ホーム協会は、1月10日、2013年度第1回「有料老人ホームなんでも相談 有料老人ホーム110番」の実施結果を発表した。

同協会では、1997年度より「有料老人ホーム110番」を実施している。2013年度第1回の「110番」は、昨年10月23日～25日の3日間にわたって行われ、電話とFAX、文書、面談で寄せられた相談件数は140件。内訳は入居者や家族からの苦情・相談が70件、ホームに関する問い合わせが70件だった。
苦情・相談で多かったのは、職員の質や対応方法、ホームの運営懇談会についてが23件、介護サービスについてが12件、施設・設備がついてが9件だった。また、入居者の家族間のトラブルについての相談も12件にのぼった。苦情・相談の事例には、応対者がアドバイスをしているが、非加盟のホームの事例などは一般的な回答となっている。

以下、主な相談・苦情や問い合わせの例を紹介する。

【苦情・相談】

■食事の質が悪く、人手不足でサービスも低下

両親がホームに入居中。食事がまずい、食材が貧弱、冷めたカレーなどが出る。本社にも給食会社にも申し入れしているが、さしたる変化もない。ヘルパーの出入りが激しく、父親は人に慣れないでいる。人手が足りないせいかサービスが低下、コールをしても40分以上経過してからやっと来る。（入居者家族からの相談）

・対応
現在のホームの入居費用などを確認したうえで、他のホームを探してもよいのではと伝える。その際はお手伝いする旨も伝え、介護サービスについては行政や国保連という苦情受付の場があることを伝える。

■ホームの設備や仕様への苦情

住宅型ホームの設備や仕様のクレームは、どこかで指導してもらえるか。トイレは床と10cm以上の段差、シャワーとの水回り部分にも段差あり、ドブ臭い臭気がする。トイレットペーパーのホルダーが昔ながらの棒型なのもホーム側に改善要望を出してもダメ。ホーム側は、入居者の自己負担であればどうぞという姿勢で、自分の費用でやるならOKとの回答しか得られない。（入居者本人からの相談）

・対応
住宅型ホームの設備、仕様の内容、ルールについて説明をする。ルール上はホーム側に責任はないが、入居募集の観点からすれば入替時に改良していかないと競争力はなくなるため、法人の考え方次第だと思う旨も説明。

■オムツ交換などケアが画一的

有料ホームの画一的な介護サービスで母親が気の毒。オムツ替えの回数やオムツの品質など、何ともならないのはわかるが、オムツカブレの母親を見るのは申し訳ない。湿ったオムツの母親を見るのは辛い。自分では在宅で最善尽くしたが、努力の限界、疲労で有老ホームに入居してもらった。（入居者家族からの相談）

・対応
ホームにはホームのルールがあると思うが、ご自身の想いをホームに話してみたらいかがかと回答。例えば「面会に行った時は、従前使用していたオムツを自分で替えたい」など。
相談者は「話しを聞いていただき、楽になった。ホームに自分の思いを伝えてみる」と返答。

【入居に関する問い合わせ】

■身元引受人がいない場合の入居方法

身元引受人がいない場合の方法は、法的後見制度の他にはどんな方法をとっているのかの例を教えてほしい。（入居希望者本人）

・対応
身元引受人なしのケースで具体例は、ホームによってはあるケースがあるので、入居希望しているホームに、相談してみることをすすめる。自立型のホームで20年以上経過したホームでは、身元引受人なしとなる入居希望者も増えつつある状況を受けて、ホーム毎に身元引受人なしの方法を採用している事例があるはずと伝える。

■入居契約書や重要事項説明書についての質問

ホームで行う見学会や体験入居の時、入居契約書や重要事項説明書は常にもらえるかどうか教えてほしい。（入居希望者本人）

・対応
重要事項説明書は都道府県ごとにほぼ同じ様式で作成されており、求めに応じて渡す様指導されているので、渡してくれないホームなら入居を考え直してもいい状況である旨を説明。
入居契約書は必ずしも渡してもらえるかは定かではない。閲覧はさせてくれると思うが、渡してもらえるかどうかはホームにより差がある事と、様式もホームごとに差がある事も説明する。

◎全国有料老人ホーム協会
http://www.yurokyo.or.jp/