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長文になるかと思いますがよろしくお願い致します。（介護何でも相談）

長文になるかと思いますがよろしくお願い致します。
私の祖母は９２歳で５年ほど前から老人用アパートで生活しています。その施設は訪問介護を経営しており、１階にはディサービスのお部屋などもあるところです。 祖母が入居して以来つい最近まで要支援１認定だったため昼食と夕食のみ用意された食事を頂いて、掃除洗濯などはすべて祖母が自分で行っていました。
今年の６月に重度の貧血で入院したのですが、その際入院中に誤嚥性肺炎で生死の境をさまよい奇跡的に意識を取り戻しましたが要介護５になってしまいました。それでも住んでいた施設が介護もしてくれるとの事なので、無事退院を果たしお世話をして頂いていたらつかまって歩けるようになるほどの回復をみせました。
これで安心と思っていた矢先、ヘルパーさんが横について歩行器（？）につかまって歩いている時に転んでしまい大腿骨を骨折、緊急手術を受けました。主治医の先生のお話だと良くて車いす、悪くて寝たきりになってしまうとの事です。ようやく元気になったばかりの出来事なので、本人も家族も大変ショックを受けております。
ところが当の施設からは謝罪の電話こそ１度ありましたがその後何の音沙汰もなく、当日ついていたヘルパーさんについて「若いヘルパーさんなもので」と本人からの謝罪もありません。おまけに「入院されたからにはお世話は家族の方のみで行って下さいね。病院には行きませんので」と。
こういった施設に入っている知り合いが他にいないのでよくわからないのですが、こんなもんなのでしょうか？なんだか家族全員釈然とせず、毎日祖母の看病に病院へ通っています。せめて代表者である長男の所に謝罪にくるとか、何かしら人道的にできることがあるのではないでしょうか？